Régime de droits des passagers aériens : de nouvelles modifications sont en vue

[co-author: Rahul Sapra, stagiaire]

Les aéronefs ne sont pas les seuls à faire l’objet de régulières opérations de maintenance. En effet, en vertu du projet de loi C-47, Loi n^o 1 d’exécution du budget de 2023, le régime canadien de droits des passagers aériens doit faire l’objet d’une autre révision en profondeur. Le nouveau projet de loi propose plusieurs modifications importantes à la Loi sur les transports au Canada (la « Loi »).

Nous avons traité de ce régime une première fois dans notre Infolettre sur le financement de l'aviation de septembre 2019 et une seconde fois dans notre Infolettre du groupe Aviation et aérospatiale de novembre 2022, lorsque ce régime a été modifié.

Les modifications les plus notables qui sont prévues dans la Loi comprennent les suivantes :

• adoption d’un nouveau processus de gestion des plaintes relatives au transport aérien devant l’Office des transports du Canada (l’« Office »);

• nouveau pouvoir conféré au ministre des Transports (le « ministre ») permettant à celui-ci de modifier le Règlement sur la protection des passagers aériens (le « Règlement ») et d’augmenter les sanctions en cas de non-respect;

• augmentation des sanctions en vue d’inciter les transporteurs aériens à respecter la législation.

D’autres modifications de moins grande envergure toucheraient les dispositions relatives aux tarifs, aux honoraires et aux frais. Les modifications dont il est question ci-dessus sont traitées plus en détail ci-après.

Cadre juridique

Le régime de droits des passagers aériens et le régime des plaintes sont principalement établis dans la Loi et dans le Règlement pris en vertu de celle-ci. La Loi établit l’Office, lequel est le tribunal indépendant et l’autorité de réglementation ayant pour mandat de veiller au fonctionnement efficace du système de transport national et de protéger les droits des consommateurs et des passagers. Mesure législative assez récente au Canada, le Règlement fixe les obligations minimales des transporteurs aériens envers les passagers.

Le projet de loi C-47 a passé l’étape de la deuxième lecture devant la Chambre des communes le 2 mai 2023.

Nouveau processus de gestion des plaintes

La première modification notable qui est proposée concerne la mise en œuvre d’un nouveau processus pour le traitement des plaintes. Le régime de traitement des plaintes actuel prévoit des directives minimales et précise uniquement que l’Office ou son délégué examine toute plainte et peut tenter de régler l’affaire. L’Office dispose de 120 jours pour conclure un règlement; aucune procédure à suivre pour y parvenir n’est précisée.

Les perturbations causées par la pandémie de COVID-19 et l’augmentation subséquente des voyages ont donné lieu à un important arriéré de plaintes. À l’heure actuelle, l’Office doit traiter environ 45 000 plaintes non résolues, et le règlement d’une plainte prend en moyenne 18 mois.

Pour y remédier, le projet de loi C-47 prévoit un remaniement complet du processus de traitement des plaintes. Selon le nouveau mécanisme proposé :

• les transporteurs seraient tenus d’élaborer un processus interne pour le traitement des plaintes et des réclamations. Les décisions devraient être communiquées aux demandeurs dans les 30 jours suivant la réception de la demande par le transporteur;

• si le transporteur n’a pas résolu la plainte dans le délai de 30 jours, une plainte pourrait être déposée auprès de l’Office. Un agent de règlement des plaintes désigné de l’Office tenterait alors de résoudre la plainte en agissant en tant que médiateur et la médiation devrait commencer au plus tard 30 jours après le dépôt de la plainte. À défaut d’un accord issu de la médiation, l’agent (ou, si la complexité de l’affaire le justifie, une formation composée d’un minimum de deux membres de l’Office) devrait rendre une décision au plus tard 60 jours après le début de la médiation;

• une fois qu’un accord serait conclu, l’Office devrait publier 1) le numéro du vol auquel se rapporte l’ordonnance; 2) la date du vol en question; 3) toute décision relative à la question de savoir si le retard, l’annulation de vol ou le refus d’embarquement est attribuable au transporteur, s’il lui est attribuable, mais nécessaire par souci de sécurité ou s’il est attribuable à une situation indépendante de sa volonté; et 4) un énoncé indiquant s’il est ordonné ou non au transporteur de fournir une indemnité ou un remboursement. Dans le cas où une décision serait rendue par une formation, l’ordonnance complète devrait être rendue publique.

Droits des passagers plus favorables aux consommateurs

Bien que les modifications à la Loi dans le projet de loi C-47 ne modifient pas directement le Règlement, elles confèreraient à l’Office le pouvoir de le faire. Le ministre a déjà annoncé son intention d’utiliser ces nouveaux pouvoirs réglementaires afin de fournir aux consommateurs des options supplémentaires en matière d’indemnisation. Dans un communiqué de presse daté du 24 avril 2023, le ministre a annoncé que l’Office prendra les mesures suivantes :

• élimination des exemptions fondées sur de grandes catégories de perturbations de vol (p. ex., perturbation hors du contrôle des transporteurs aériens ou nécessaires à la sécurité) qui sont prévues dans le régime actuel;

• établissement d’exigences réglementaires en matière d’indemnisation des passagers pour les bagages retardés (à l’heure actuelle, le Règlement ne traite que le cas des bagages perdus ou endommagés);

• élaboration de normes minimales pour le traitement des passagers (p. ex. la distribution de nourriture et d’eau) pour toutes les perturbations de vols, quelle qu’en soit la cause;

• établissement d’exigences réglementaires obligeant les transporteurs aériens à rembourser les passagers si un vol est annulé à la suite d’un avis aux voyageurs émis par le gouvernement du Canada.

Fait important, lorsque la cause de la perturbation constitue un facteur pertinent, la Loi modifiée imposerait au transporteur aérien le fardeau de prouver cette cause. La Loi modifiée créerait ainsi une présomption automatique qu’un retard, une annulation ou un refus d’embarquement est attribuable à la volonté du transporteur. Cette présomption pourrait uniquement être réfutée si le transporteur est en mesure de prouver le contraire.

Incitation au respect grâce à l’augmentation des sanctions

Le gouvernement espère en outre favoriser le respect d’un régime de droits des passagers aériens renforcé en imposant une augmentation qui multiplierait par dix la sanction administrative pécuniaire maximale que l’Office peut imposer aux transporteurs aériens. En vertu de la Loi, dans sa version actuelle, la sanction maximale pouvant être imposée à un transporteur trouvé coupable d’avoir violé les règles relatives aux droits des passagers se chiffre à 25 000 $ CA. Si le projet de loi C-47 est adopté, le montant maximal passera à 250 000 $ CA.

Plutôt que d’imposer une sanction, l’Office pourrait également, aux termes des modifications proposées, conclure une transaction avec un transporteur aérien, laquelle établirait comment le transporteur s’assurera de respecter le régime des droits des passagers. Un défaut d’exécuter la transaction entraînerait une sanction maximale correspondant au double du montant de la sanction initiale, soit un montant maximal de 500 000 $ CA.

Autres modifications proposées dignes de mention

Les modifications décrites ci-dessus sont les plus importantes en ce qui a trait aux rapports entre les transporteurs aériens et les passagers. Toutefois, les modifications ci-dessous, dont il est également question dans le projet de loi C-47, sont dignes de mention du point de vue du droit de l’aviation :

• en vertu des nouvelles règles, les compagnies aériennes seraient tenues de conserver leurs tarifs en archive et de les publier sur leurs sites Web pour une période de trois ans. À l’heure actuelle, les compagnies aériennes sont tenues de conserver tous ces tarifs, mais de publier uniquement les tarifs en cours sur leurs sites Web;

• l’Office se verrait conférer des pouvoirs élargis lui permettant de suspendre ou d’annuler des conditions de transport déraisonnables ou injustement discriminatoires , même en l’absence de plainte;

• l’Office aurait une plus grande capacité d’établir des règles concernant les droits et redevances à verser relativement à l’exécution et au contrôle d’application de la Loi et des règlements pris en vertu de celle-ci.

Conclusion

Les modifications proposées au régime canadien ont été établies quelques mois avant que l’Association du transport aérien international émette des critiques, le 9 mai 2023, à l’égard de la décision du département des Transports des États-Unis et de l’administration du président Biden d’obliger les compagnies aériennes à offrir une compensation financière additionnelle aux passagers en cas de vols retardés ou annulés.

Ces faits récents des deux côtés de la frontière signalent l’existence d’une tendance réglementaire prédominante dans le monde entier vers une protection accrue des passagers aériens et une amélioration des indemnités qui sont offertes à ces derniers.

Étant donné que le projet de loi C-47 n’a pas encore été adopté, les répercussions des modifications décrites dans le présent bulletin sur les compagnies aériennes, les consommateurs et l’Office restent à voir.